2000年，國外變頻器在中國市場的銷售份額為97%，國產(chǎn)變頻器僅占到了市場份額的3%；到了2005年，國內(nèi)、國外變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5年時(shí)間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據(jù)專家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務(wù)。無論企業(yè)擁有什么樣的品牌，當(dāng)他們不再被客戶認(rèn)可的時(shí)候，必然會丟掉自己的品牌，這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于變頻器的技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)已成為產(chǎn)品銷售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企業(yè)品牌在激烈競爭的市場上獨(dú)樹一幟呢？不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量，的確，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌的基礎(chǔ)。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已不能吸引更多的客戶，因?yàn)椋|(zhì)量優(yōu)勢會隨著科技的發(fā)展而逐漸減弱，各企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距正在逐步縮小，質(zhì)量已經(jīng)不是客戶作出購買決策的**依據(jù)。也有的企業(yè)認(rèn)為是價(jià)格，于是讓利促銷的價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。但是，價(jià)格競爭的手段只能湊效一時(shí)，而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。
“營銷”加“服務(wù)”
大量成功企業(yè)的實(shí)踐證明，塑造一個(gè)強(qiáng)勢品牌并長久保持下去的關(guān)鍵是客戶服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)遍布社會的今天，消費(fèi)行為日趨成熟，上等服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在推行客戶服務(wù)工程后深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠品牌產(chǎn)品，還要依靠品牌服務(wù)。”由此說明，客戶服務(wù)是企業(yè)塑造品牌，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的*有效手段之一。基于對客戶服務(wù)的高度重視，利德華福的營銷方針為“營銷”加“服務(wù)”，服務(wù)貫穿于銷售始終。根據(jù)銷售環(huán)節(jié)，我們將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。
1．售前服務(wù)
變頻器因其技術(shù)復(fù)雜性，它的技術(shù)、功能及應(yīng)用等情況還不被廣大客戶所熟知，當(dāng)客戶想了解產(chǎn)品時(shí)，我們的售前技術(shù)支持工程師會為客戶做咨詢服務(wù)，如客戶認(rèn)為有必要，還可以到我們的生產(chǎn)基地參觀，實(shí)地考察設(shè)備運(yùn)行情況，以使客戶**了解變頻器。同時(shí)，根據(jù)客戶的進(jìn)一步要求，我們還可以為客戶現(xiàn)場運(yùn)行工況進(jìn)行勘測，計(jì)算客戶設(shè)備的節(jié)電率和節(jié)電量，制定可行性方案。
2．售中服務(wù)
合同簽定后，我們設(shè)專人與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，根據(jù)現(xiàn)場的不同特點(diǎn)來完善和改進(jìn)設(shè)計(jì)方案，為客戶量身定做產(chǎn)品。在此期間，客戶所有的合理要求及改進(jìn)意見，公司會全部認(rèn)真對待，積極配合，保證產(chǎn)品滿足客戶的合理需求。設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場后，專業(yè)技術(shù)工程師即到達(dá)現(xiàn)場，對設(shè)備進(jìn)行安裝、調(diào)試，設(shè)備72小時(shí)帶載運(yùn)行穩(wěn)定后，移交客戶，同時(shí)對客戶進(jìn)行操作、維護(hù)技能培訓(xùn)。
3．售后服務(wù)
客戶使用我們的產(chǎn)品是我們所期望的，但是產(chǎn)品能否在客戶現(xiàn)長久穩(wěn)定地運(yùn)行，能否提高生產(chǎn)效率，能否產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，這是我們*終關(guān)注的結(jié)果。為此，制定了一系列措施：
（1）變頻器一般應(yīng)用在電力、冶金、石化、市政等重點(diǎn)工業(yè)領(lǐng)域，這一應(yīng)用領(lǐng)域決定了我們的服務(wù)響應(yīng)速度必須快捷。為此，公司在國內(nèi)大部分省會城市的營銷分部都派駐有技術(shù)支持工程師，以保證快速響應(yīng)客戶需求。
（2）在設(shè)備投入運(yùn)行的前三年內(nèi)，每半年對其進(jìn)行一次免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)。首先，由專人對設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)，為客戶帶來直接經(jīng)濟(jì)效益；其次，在保養(yǎng)的同時(shí)，深入了解設(shè)備應(yīng)用情況，以利于產(chǎn)品技術(shù)升級工作；再次，通過專人指導(dǎo)，使用戶的設(shè)備操作人員掌握規(guī)范的操作方法。
（3）為了普及變頻器操作和維護(hù)知識，公司每季度要舉行一次客戶培訓(xùn)，每期五天。這種培訓(xùn)我們已經(jīng)堅(jiān)持了多年，主要向用戶講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作原理以及實(shí)踐操作。
（4）制定客戶詢訪制度，客服人員通過電話方式詢問設(shè)備運(yùn)行狀況。制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對客戶的詢訪數(shù)量必須占到客戶總數(shù)的百分之三十，每季度完成對所有客戶的詢訪。由此，公司既可以及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行情況，又能提醒客戶對設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，同時(shí)，也能了解客戶的需求。應(yīng)該說，客戶詢訪制度使我們更加了解客戶需求。
（5）根據(jù)客戶的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個(gè)性化服務(wù)，不僅把產(chǎn)品交給用戶，還要承建與變頻器有關(guān)的土建項(xiàng)目、鋪設(shè)電纜、連接信號線、變頻器室的通風(fēng)散熱等相關(guān)工作，客戶只需要驗(yàn)收設(shè)備即可。
（6）隨著變頻器的顯著節(jié)電效果，企業(yè)一次采購幾十臺設(shè)備的情況逐漸增多。
此外，公司每年還組織客戶回訪，由技術(shù)工程部組織研發(fā)和生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)骨干，到客戶現(xiàn)場考察設(shè)備使用情況，虛心聽取客戶的反饋意見和建議，制定整改計(jì)劃并付諸實(shí)施。
“上等服務(wù)”和兩個(gè)轉(zhuǎn)變
從專業(yè)的角度講，“上等服務(wù)”是以客戶感知為核心，以良好的服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn)，用精湛的技術(shù)水平和高超的服務(wù)技能，達(dá)到客戶的需求并超出客戶的期望值，從而贏得客戶滿意的服務(wù)！也就是說，令客戶滿意的服務(wù)才是上等服務(wù)！有權(quán)評價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量的人員只有客戶，客戶對客戶服務(wù)的看法就是服務(wù)事實(shí)。?
上等服務(wù)要求員工必須把服務(wù)意識從?“給客戶提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻籼峁M意服務(wù)”，不能止步于給客戶提供服務(wù)，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務(wù)的過程中，我們的客服人員經(jīng)常會遇到這樣的問題：“我提供了良好的服務(wù)，可客戶就是不滿意。”有這種想法的服務(wù)人員，他只把工作重點(diǎn)放在了為客戶提供服務(wù)上，而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點(diǎn)。
客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言等規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則。當(dāng)這兩個(gè)特性都表現(xiàn)為上等時(shí)，才能稱之為上等服務(wù)。每個(gè)特性對于提供上等服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。具體到我們的工作上來說，程序特性是指我們提供給客戶的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容，屬于技術(shù)范疇；個(gè)人特性是指我們和客戶交往時(shí)服務(wù)意識和行為，屬于人文范疇。
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